Garantear

Contexto

Conseguir una garantía de alquiler en Argentina es, para la mayoría de las personas, una caja negra. Sabés que la necesitás. No sabés exactamente qué documentación presentar, cuánto tiempo demora, ni en qué estado está tu trámite mientras esperás. El resultado es una experiencia que mezcla incertidumbre, llamados telefónicos y documentos que van y vienen sin que quede claro quién hace qué.

Garantear quería romper ese modelo con algo 100% digital. El desafío de diseño era doble: construir una interfaz clara para el solicitante, y diseñar las comunicaciones operativas que acompañan cada hito del proceso — porque de nada sirve una plataforma bien diseñada si los emails que llegan son genéricos, confusos o no dicen qué hacer después.

El problema

El producto no era una sola pantalla ni un solo flujo. Era un sistema con varios actores y múltiples bifurcaciones según el estado del legajo: un cotizador, un portal de documentación, comunicaciones para cada momento clave, un área de riesgos, y un proceso de cierre. Los estados posibles de un trámite son muchos — cotización inicial, pre-aprobado, en revisión, devuelto por riesgos, rechazado, aprobado con o sin cogarante, garantía otorgada. Cada estado genera una experiencia distinta y requiere una comunicación distinta.

El problema real no era la falta de features. Era que cada actor del sistema veía un producto distinto — o no veía nada. El solicitante no sabía en qué estado estaba su legajo. El área comercial recibía consultas por teléfono. La inmobiliaria no tenía visibilidad de nada. Diseñar esto sin mapear primero los estados del sistema era imposible.

Approach

Dos principios estructuraron el trabajo.

Primero el estado, después la pantalla. La pregunta “¿qué pantalla diseño?” es prematura si no respondiste antes “¿en qué estado está el usuario, qué sabe, qué necesita saber, y cuál es la siguiente acción posible?”. Ese mapa es el diseño real. Las pantallas son la consecuencia.

Las comunicaciones son producto. En un proceso con alta fricción emocional — el usuario a punto de firmar un contrato, esperando una aprobación o recibiendo un rechazo — el email que llega es parte de la experiencia del producto. Diseñarlo como template genérico es un error de alcance, no de ejecución.

Decisiones clave

El cotizador como punto de entrada

El primer contacto del usuario con el producto no podía ser un formulario de registro. Necesitaba ser una herramienta que le permita entender si el servicio le sirve antes de comprometerse con nada.

El cotizador cumple esa función: anticipar condiciones, desdramatizar el proceso y habilitar una primera validación antes de la evaluación formal. La decisión de poner esa herramienta al frente del funnel no era obvia — implica diferir el registro — pero era la única forma de reducir la fricción real en la entrada al sistema.

Lo que descartamos: empezar por un formulario de datos personales. Es el patrón más común en servicios financieros y el que más abandono genera. Si el usuario no entiende todavía si el servicio le sirve, no tiene sentido pedirle datos.

Comunicaciones que acompañan, no que informan

El bloque de trabajo más denso del proyecto fue el sistema de comunicaciones operativas. Cada pieza tenía que sostener el tono de marca en momentos de altísima tensión emocional para el usuario.

La pre-aprobación llega cuando alguien está a punto de firmar un contrato. El rechazo llega cuando tenía la expectativa de que iba a funcionar. La devolución por riesgos llega cuando el proceso se frena y no sabe por cuánto tiempo.

La decisión fue consistente en todos los estados: cada comunicación termina con un próximo paso concreto y un contacto humano identificado por nombre, teléfono y mail. No “el equipo de Garantear” — una persona. Ese detalle cambia completamente cómo el usuario procesa la información que recibe.

Lo que descartamos: estados genéricos tipo “tu solicitud está en proceso”. Son informativamente válidos y emocionalmente inútiles. Un usuario que recibe ese mensaje sabe lo mismo que antes de recibirlo.

La bifurcación del flujo según cogarante

Cuando el legajo se aprueba, el flujo se divide según si existe o no cogarante. Con cogarante hay un paso adicional de firma electrónica que cambia los próximos pasos para el solicitante y requiere coordinación adicional.

La decisión fue no unificar las comunicaciones de aprobación en una sola pieza genérica con variables. Las experiencias son distintas en lo emocional y en lo operativo — merecen comunicaciones distintas. La versión con cogarante explica explícitamente el paso de firma electrónica desde el primer mensaje de aprobación, para que el usuario llegue a esa instancia sin sorpresa.

El certificado preliminar y la gestión de expectativas

El certificado de aprobación preliminar fue uno de los artefactos más delicados del sistema. Es un documento que el solicitante puede presentar en una inmobiliaria antes de la emisión formal de la garantía — lo cual tiene valor práctico enorme — pero no es la garantía. Confundir los dos estados es un riesgo real.

La decisión fue incluir en el propio certificado una aclaración explícita: tiene carácter meramente informativo y preliminar, no implica emisión efectiva, y la garantía queda formalmente otorgada solo después del pago, la firma del contrato y el cumplimiento de todos los pasos. Esa aclaración no es fine print. Es parte del diseño de contenido del documento — ubicada visiblemente, en lenguaje claro.

Solución

El producto final tiene tres capas: el sitio comercial con el cotizador como punto de entrada, el portal del solicitante con seguimiento de estados y carga de documentación, y el sistema de comunicaciones transaccionales que cubre cada bifurcación del proceso.

El flujo completo — desde “¿cuánto me cuesta la garantía?” hasta “garantía emitida” — hoy es navegable sin llamar a nadie. Cada hito del proceso tiene una comunicación que dice exactamente qué pasó, qué sigue y con quién hablar si algo no cierra.

Impacto

• Abandono en onboarding: bajó de forma significativa gracias al pre-screen y la nueva secuencia de pasos
• Tiempo de onboarding: completado en tiempo razonable para usuarios calificados, sin fricción innecesaria
• Consultas operativas: se redujeron drásticamente en el primer mes tras el lanzamiento del portal
• Disputas post-contrato: bajaron de forma significativa en el primer trimestre gracias al rediseño del flujo de firma
• Adopción: inmediata por parte de las inmobiliarias desde el primer mes de operación

La plataforma pasó de un proceso opaco y telefónico a uno 100% digital con seguimiento visible en cada estado.