Garantear

Contexto

En Argentina, conseguir garantía de alquiler es uno de los problemas más concretos y menos resueltos del mercado inmobiliario. El sistema tradicional requiere que alguien ponga una propiedad como aval — algo que menos del 30% de los inquilinos puede proveer en las condiciones que exigen las inmobiliarias. El resultado: millones de personas que pueden pagar el alquiler pero no pueden demostrarlo con el instrumento que el mercado pide.

Garantear llegó con una propuesta concreta: ser el garante digital. El inquilino paga una comisión, Garantear evalúa el riesgo y firma como garante ante la inmobiliaria. Sin propiedades, sin trámites en papel, sin esperar semanas.

Llegué en enero de 2025 cuando la empresa tenía el modelo de negocio validado con un MVP muy básico y necesitaba escalar a una plataforma real. El brief era abierto: “queremos que esto funcione bien y se vea bien”. Empecé por entender por qué no funcionaba.

El problema

El flujo de onboarding del MVP tenía 7 pasos. La mayoría de los usuarios que arrancaban abandonaban en el paso 3: la carga de documentación de ingresos. No era un problema de UX superficial — era un problema de expectativas rotas.

El usuario llegaba creyendo que iba a ingresar nombre y datos bancarios. En el paso 3 se encontraba con “adjuntá los últimos 3 recibos de sueldo, un certificado de ingresos y foto del DNI anverso y reverso”. Nadie había comunicado antes que eso era lo que se necesitaba. El abandono no era pereza — era sorpresa.

Approach

Un principio guió todas las decisiones del producto: la fricción correcta en el momento correcto.

En fintech, la tentación es reducir fricción al máximo para mejorar conversión. Pero un producto de garantía necesita que el usuario entienda lo que está firmando. Reducir fricción en los términos para ganar conversión es un problema legal y de confianza, no solo de UX.

La distinción operativa: fricción de confusión —mala, eliminar— vs. fricción de confirmación —buena, conservar—. El usuario puede sentarse a leer un contrato. Pero no puede adivinar qué documentos tiene que subir antes de que se los pidan.

Fundamentos de marca

El sistema visual del MVP usaba azul corporativo estándar — el color que usa la mayoría de los productos fintech del mercado. No por una decisión de diseño, sino porque es el default cuando nadie se hace cargo de la identidad.

Garantear necesitaba sentirse como algo entre un banco y un asesor de confianza: profesional sin ser frío, seguro sin ser burocrático. Derivamos a un verde oscuro como color primario — confianza sin la frialdad del azul bancario — con crema como fondo.

En tipografía: sans-serif moderna para la UI y una serif en los momentos de contrato y términos. La serif señaliza “esto es serio, leelo” — una diferencia semántica que ayuda al usuario a distinguir entre llenar un formulario y firmar algo con consecuencias.

Decisiones clave

Decisión 1 — Pre-screen antes del onboarding

Antes de pedir un solo documento, el flujo hace tres preguntas: tipo de empleo, antigüedad laboral e ingresos mensuales estimados. Con eso el sistema determina si el usuario califica.

Si no califica: se le dice en ese momento, antes de que suba nada, con una explicación clara. Si califica: el sistema ya sabe exactamente qué documentación necesita y lo guía a eso.

Lo que descartamos: un formulario unificado donde el usuario llenaba todo y el sistema evaluaba al final. La mayoría de los usuarios que no iban a calificar igual completaban el formulario entero antes del rechazo. Eso destruye la confianza más que el rechazo en sí.

Decisión 2 — Progress indicators con nombres, no números

El onboarding rediseñado tiene 5 pasos. Los primeros prototipos los numeraban (“Paso 3 de 5”). Los reemplazamos por etiquetas descriptivas: “Tu perfil”, “Tus ingresos”, “Documentación”, “Revisión”, “¡Listo!”.

La razón: “Paso 3 de 5” cuando el paso 3 es la carga de documentos genera la percepción de que la dificultad llegó demasiado tarde. “Documentación” como tercer paso comunica que era esperable que apareciera ahí. El contenido del paso no cambió — cambió cuándo el usuario lo anticipaba.

Decisión 3 — Una pantalla completa para los términos

Contra la recomendación del área comercial, mantuvimos un paso dedicado a leer y aceptar los términos de la garantía. No era un checkbox enterrado al final — era una pantalla con los 5 puntos más importantes del contrato, redactados en lenguaje no legal.

La conversión bajó levemente en ese paso específico. Las disputas post-contrato bajaron de forma significativa en el primer trimestre. Ese trade-off era el correcto para un producto de esta naturaleza.

Decisión 4 — Panel para inmobiliarias como segundo producto

El MVP solo tenía vista de inquilino. Pero el decisor real del negocio —la persona que acepta o rechaza a Garantear como garante— es la inmobiliaria. Sin una vista para ellos, cada consulta de estado llegaba por teléfono o email.

Diseñé un panel que muestra el estado de cada garantía activa, fechas de vencimiento e historial de pagos. Sin formularios, sin gestión — solo visibilidad. La gran mayoría de las consultas operativas desaparecieron en el primer mes de uso.

Solución

La plataforma tiene tres flujos: onboarding del inquilino (pre-screen + documentación + firma digital), dashboard de estado para el inquilino, y panel de gestión para inmobiliarias.

El onboarding quedó en 5 pasos con un tiempo razonable para usuarios que califican. La mayoría de los que pasan el pre-screen completan el proceso — sin recordatorios, sin intervención manual.

Impacto

• Abandono en onboarding: bajó de forma significativa gracias al pre-screen y la nueva secuencia de pasos
• Tiempo de onboarding: se completó en un tiempo razonable para usuarios calificados, sin fricción innecesaria
• Consultas operativas de inmobiliarias: se redujeron drásticamente en el primer mes tras el lanzamiento del panel
• Disputas post-contrato: bajaron de forma significativa en el primer trimestre gracias al rediseño del flujo de firma
• Adopción: inmediata por parte de las inmobiliarias desde el primer mes de operación

El NPS de inmobiliarias fue positivo desde la primera encuesta post-lanzamiento.